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昨夜は特に予定がなかったので、
早く帰ってたまの休肝日を楽しもうと目論でいたのですが
そうもいかず。
良くあることですが、
スケジュールの中に突然飛び込むあれやこれや。
昨日は納品したシステムでちょっとしたトラブルがあり、
その対応で時間が少しだけかかってしまいました。
日常茶飯事な出来事、
もちろんあってはならないことですが、
発生時にはどう対応するか。
まず第一に、
・早急に状況を確認
・すぐに先方担当者、上長に連絡、対応を協議し、
現象が再現できなければ、訪問して確認。
この時、「今から行きます」がベスト。
先方都合で難しいなら、最短での日時を明確に設定。
注意しなければならないのは、
先方社内で担当者が二枚舌を使っている場合有。
この場合、こちらと担当者で済んでいる話でも、
先方上長から怒った口調で電話がかかることもある。
（つまり、こちらには「いいですね、それで行きましょう」と
言っていても、社内では「これ、最悪ですよ。」と
言っているパターン）
CC入れて情報共有をしているつもりでも、
起こり得るケースがあるので、
上長（決済者）には直接連絡しておく方がよし、です。
・対応方法提示し、先方の了承を得る
当然、社内で対応方針は一致共有しておくべき
後は、当たり前のことですが、
開発サイドの瑕疵であれば率直に謝罪し、
対応方法を即時提示、ベストなのは現地に行く。
グレーな場合（仕様やコミットしていた運用方法の
勝手な変更）は、エビデンスを提示し、納得していただく。
その場合でも、先方が悪いというような、
突っぱねる物言いは絶対にしない、
また、即座に「運用で回避してください」など、
結論づけないように。
将来に向けて、建設的な協議をすべくベクトルの
統一化を図る。
まあ、平たく言うと、
「あなたがシステムによって業務効率化を実現し、
ナレッジの共有化をしたいという思いをお持ちなのは
長い付き合いの中で十分に理解している、
僕も全く同じ気持ちだ。
そのためにも、認識の違いがあるところは今のうちに
起動修正し、この問題を徹底的に話合いながら、
最善の方法を考え、共に乗り越えましょう。
どうしても運用で回避してもらわなければならない
こともあるが、こちらも[我慢]を強いるのは本意ではない。
例えばこういう方法があるが、これについてはどうか？」
みたいな感じでしょうか。
対応が悪ければ、ちょっとしたことで
これから先一緒に仕事がしたいとも思わなくなるだろう。
でも、信用を勝ち得る人というのは、
トラブルの時こそ、楽しめるもの。
お客さんは、
要するに「安心」したいだけな場合が多い。
安心をいかに提供するか。
これが大事だと思います。
トラブルがあって初めて、
信用を勝ち得ることが出来る。
まあ、今回はテスト運用フェーズですし、
そうクリティカルでもなかったので安心ですが。
楽しむというと誤解を招きそうだけど、、
こういう時こそ、燃えますね。
