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ちょうど先程、社長とご飯を食べながらサウスウエスト航空の話が出たので書こうと思います。
僕も何年も前に顧客満足度ナンバー1のLLC、サウスウエスト航空の本を読んだことがあります。1973年以来、低迷・再編する航空業界の中で唯一黒字を確保し続けているサウスウエスト航空は、特に「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義」の理念で有名ですが、従業員が満足して働いていれば、良い仲間が集まり、モチベーションが高まり、最終的には顧客にも最良のサービスを行うことができる、という発想ですね。

そのユニークな幾つかの要素がある中で、下記が特筆すべき点だと思います。

・家族主義
「ファーストネームで呼び合い、社員同志、社員の家族同志が仲良くすることを奨励する」
「従業員の子供を定期的に職場に連れてくること」
「『顧客がいつも正しい』と考えることは、上司が従業員に対して犯しやすい最大の背信行為」
「人件費はコスト削減の対象としない」

・助け合い
「定時出発のため、荷物の積み込みすら、操縦士、客室乗務員が手伝う」
「誰かが休むと、その場所を自分から率先してフォローする」

・ユーモア・カジュアル
「ユーモアのセンスがある人間を採用する」
「顧客を楽しませるためであれば社内規則を曲げるようなことであっても容認」
「離陸前のパフォーマンスについては、従業員の裁量に任せる」

・自由
「ざっくばらんに」「ありのままの自分で」「仕事を楽しもう」「自分のことに真剣になるな」
「何かしらの理由をつけて頻繁にパーティーやイベントが行われる」
「服装自由」
「カジュアルでフレンドリーな会社のイメージを最大限に利用者にアピールすること」

そんな彼らの中に脈々と受け継がれる企業文化、その根底にあるものは「愛」。
〜自社のことを “Love Airlines” という愛称で呼んでおり、ニューヨーク証券取引所 (NYSE) のティッカーシンボルは「LUV」である〜（Wikipedhia参照）

仲間に対する愛、顧客に対する愛、サービスに対する愛。
仕事をしていく上で、これほど重要なことがあるでしょうか。

愛がなければ良いサービスも製品も生み出せない。
相手のことを常に考えているから、社内では助け合い、社外ではもてなす。
利他の精神。

こんなことを話しながら、久しぶりにサウスウエスト航空の本を読み返したくなりました。

さて、明日は金曜日。
「愛の気持ち」で最良のパフォーマンスを発揮できるようにがんばりましょう。